E-Commerce ist heute eine Selbstverständlichkeit für Unternehmen, die ihre Vertriebseffizienz steigern, mehr Umsatz machen und ihre Kundenservices verbessern wollen. Neben der Traffic-Generierung hin zum Portal, ist die Gestaltung des Onlineshops einer der zentralen Faktoren für den Erfolg im Onlinehandel.

 

Benutzerfreundlichkeit, Bedienung und Design

Viele Onlinehändler glauben, dass ausschließlich der Preis im E-Commerce wichtig für die Kaufentscheidung sei. Untersuchungen zeigen, dass der Preis zwar Benutzerfreundlichkeit tatsächlich wichtig ist, wirklich ausschlaggebend aber die Bedienkomfort des Shops sind. Kunden und der entscheiden sich in erster Linie wegen dieser beiden Faktoren für oder gegen bestimmte Shops – bevor Sie den Preis eines Produktes überhaupt gesehen haben.

 

Sie sollten es also Ihren Kunden so einfach und angenehm wie möglich machen, sich in Ihrem Shop zu informieren, Produkte zu finden und zu bestellen – eine der Grundregeln für erfolgreichen Onlinevertrieb.

 

Attraktives und verkaufsförderndes Design

Für die Gestaltung eines virtuellen Shops gelten im Grunde die gleichen Regeln wie für einen konventionellen Laden: Die angebotene Ware soll attraktiv wirken und zum Kauf anregen. Die Produktpräsentation und das Shopdesign dürfen aber nicht vom eigentlichen Zweck, dem Verkauf, ablenken. Wichtig ist es, über das Design und die Gestaltung des Shops ein angenehmes, sicheres Einkaufsgefühl zu vermitteln und den Besucher zum Kauf zu veranlassen. Bei der Umsetzung gilt es, einige internetspezifische Eigenheiten zu berücksichtigen:

 

Im Gegensatz zum Verkauf in einem Ladengeschäft kann Ihr Kunde das Produkt nicht testen, anprobieren oder das Material prüfen. Erleichtern Sie ihm deshalb aussagekräftigen, aber nicht zu langen, Produkt-die Kaufentscheidung mit beschreibungen und hochwertigen und freigestellten Produktabbildungen, Detail-abbildungen des Produktes oder einzelner Produkteigenschaften.

 

Der Kunde sollte möglichst ohne Umwege und zügig von der Produktpräsentation beziehungsweise Produktinformation zum Kauf geführt werden. Lenken Sie die potentiellen Kunden nicht mit sinnlosen Designelementen oder nicht kaufrelevanten Informationen vom Kauf ab. Geben Sie ihm die Möglichkeit, das ausgewählte Produkt direkt in den Warenkorb zu legen und dann ohne Umwege zum Warenkorb zu gelangen.

 

Breitband ist zwar auf dem Vormarsch, aber gerade bei privaten Nutzern sind ISDN- oder analoge Verbindungen noch immer im Einsatz. Unnötige Spielereien und großformatige Bilder führen zu langen Ladezeiten und stellen die Geduld Ihrer Kunden auf eine harte Probe. Die grafischen Elemente dürfen nicht dazu führen, dass sich der Bildaufbau zu stark verlangsamt. Denn bei längerem Warten steigt die Bereitschaft der Nutzer, die Webseite wieder zu verlassen.

 

Onlineshop-Systeme wie beispielsweise Intershop, hybris oder ePages verfügen über leistungsstarke Designwerkzeuge, mit denen Sie Ihren Shop Ihren persönlichen Vorstellungen oder Ihrem Corporate Design sehr schnell, einfach und flexibel anpassen können. Sie werden unterstützt von einem Designmodul und einem Tool zur automatischen Bilderstellung, das Produktabbildungen automatisch in verschiedenen Größen erzeugt.

 

Content is King! Aktuelle und nützliche Inhalte

Neben einem attraktiven Produktsortiment mit konkurrenzfähigen Preisen und einem ausgezeichneten Shopdesign spielt der weitere Inhalt Ihres Shops eine erhebliche Rolle. Leider wird dies von vielen Händlern nicht beachtet, obwohl der eigentliche Inhalt einer Website einer der wichtigsten Gründe ist, warum potentielle Käufer eine Webseite besuchen und oft auch entscheidend dafür ist, ob sie auf der Site bleiben und einkaufen oder diese schnell wieder verlassen.

 

Die Verweildauer eines Besuchers erhöht sich signifikant, wenn Sie ihm interessante und für ihn nützliche und aktuelle Inhalte anbieten. Und: Je länger ein Nutzer auf Ihrer Seite ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er bei Ihnen einkauft – und nicht beim Mitbewerber. Dies gilt für Webseiten und natürlich auch für Onlineshops.

 

Einige einfache Grundregeln sind zu beachten:

• Aktualität ist das A und O, gerade im Internet. Achten Sie also unbedingt darauf, dass die Inhalte auf Ihrer Site immer auf aktuellem Stand sind und regelmäßig aktualisiert werden – Ihre Kunden erwarten es.

• Bieten Sie für den potentiellen Käufer nützliche Zusatzinformationen zu Ihren Produkten an. Sie verkaufen Angeln und Angelzubehör in Ihrem Onlineshop? Als zusätzliche, nützliche und damit verkaufsfördernde Informationen bieten sich dann zum Beispiel Testberichte von Angelgeräten, Pflege- und Reparaturtipps oder Gerätetipps für bestimmte Angelarten an.

• Ihrer Kreativität sind quasi keine Grenzen gesetzt – achten Sie aber immer darauf, dass die zusätzlichen Inhalte von sehr hohem Nutzen für Ihre Kunden sind und deren Kaufentscheidung positiv beeinflussen können.

 

Schnelle Produktsuche und klare Navigation

Die Produktsuche ist von zentraler Bedeutung für den Erfolg Ihres Onlineshops. Findet der Nutzer nicht innerhalb kürzester Zeit die gesuchten Produkte und die dazugehörigen Informationen, ist er schnell wieder verschwunden. Wird er in einem besser strukturierten Shop eines Wettbewerbers fündig, kann er als möglicher Kunde verloren gehen.

 

„Wie geht’s weiter?“ – Eine Frage, die sich Onlinekäufer häufig stellen, wenn Sie auf zwar hübschen, bunten und sehr kreativen Shopseiten gelandet sind, denen es aber an einer übersichtlichen und klaren Navigation mangelt. Bauen Sie Ihren Shop und Ihren Produktkatalog so einfach und logisch wie möglich, gleichzeitig aber ansprechend und zeitgemäß auf. Eine gute Navigation und ein kundenfreundliches Shop-Design zeichnen sich dadurch aus, dass sich Ihre Kunden intuitiv zurechtfinden und schnell und zielsicher zum gewünschten Produktangebot und zum Warenkorb gelangen.

 

Übersichtlicher Bestellvorgang und Warenkorb

Nach wie vor stellen Bestellabbrüche ein sehr ernst zu nehmendes Problem im Onlinevertrieb dar. Jährlich entgehen den Unternehmen weltweit dadurch Umsätze im mehrstelligen Milliardenbereich! Einer der häufigsten Gründe für unvermittelte Bestellabbrüche ist ein komplizierter, unübersichtlicher und zu langer Bestellprozess. Gestalten Sie den Bestellprozess daher so kurz, transparent und übersichtlich wie möglich.

 

Zeigen Sie Ihrem Kunden in jeder Phase des Bestellvorgangs, wo er sich in dem Gesamtprozess gerade befindet und wie es weitergeht, zum Beispiel durch einen ständig sichtbaren Warenkorb und eine übersichtliche Fortschrittsanzeige. Ihr Kunde muss beim eigentlichen Bestellvorgang das Gefühl der absoluten Kontrolle haben – bis er letztendlich die im Warenkorb befindlichen Produkte bewusst bestellt, idealer Weise nachdem Sie vorab seinen Bestellwunsch unter der Angabe aller bestellrelevanten Daten und der entstehenden Kosten nochmals abgefragt haben und dieser vom Kunden explizit bestätigt wurde. Danach sollte der Kunde Bestellbestätigung per E-Mail erhalten, die sämtliche Daten automatisch eine und Informationen zur Bestellung übersichtlich zusammenfasst.

 

Änderungen im Warenkorb ermöglichen

Oft wollen Kunden vor der Bestellung zum Beispiel noch die Bestellanzahl ändern. Sie sollten es Ihren Kunden ermöglichen, diese Änderungen im Warenkorb vorzunehmen. Ein direkter Link aus dem Warenkorb zurück zur Produktbeschreibung ermöglicht es Ihren Kunden darüber hinaus, vor der Bestellung noch fehlende Produktinformationen einzuholen oder sich zu vergewissern, dass sie genau das richtige Produkt ausgewählt haben – ohne langes und umständliches Suchen.

 

Früh über die Gesamtkosten informieren

Viele Bestellabbrüche kommen in dem Moment zustande, in dem Ihr Kunde zu spät und völlig unerwartet von zu hohen Versandkosten erfährt. Dies können Sie umgehen, indem Sie möglichst früh im Bestellvorgang angeben, wie hoch die Versandkosten und der Gesamtpreis aller Nebenkosten für die bestellten Artikel sind. Dadurch erzeugen Sie das Gefühl von Transparenz und Sicherheit beim Kunden und beugen bösen Überraschungen vor.

 

Der Kunde sollte immer zwischen verschiedenen Versandarten wählen können. Keine Frage – niedrige Produktpreise sind wichtig für den Onlineerfolg. Aber gleichzeitig gilt: Hohe Versandkosten schrecken erfahrene Kunden eher ab. Halten Sie daher die Versandkosten im Rahmen des Üblichen und versuchen Sie nicht, niedrige Produktpreise durch hohe Versandkosten zu „kompensieren“.

 

Verfügbarkeit und Lieferzeit anzeigen

Viele Kunden springen ab, wenn sie zu spät erfahren, dass das Produkt, das sie kaufen wollen, nicht verfügbar ist. Ideal ist es, wenn Sie schon auf der Produktseite die Verfügbarkeit anzeigen. So schließen Sie böse Überraschungen bezüglich der Produktverfügbarkeit von vornherein aus.

 

Lange Lieferzeiten sind ebenfalls ein häufiger Grund für einen Bestellabbruch. Sie sollten daher immer versuchen, eine möglichst kurze Lieferzeit zu gewährleisten. Geben Sie allerdings nur Lieferzeiten an, die Sie auch tatsächlich einhalten können, um Enttäuschungen und Ärger bei Ihren Kunden zu vermeiden.

 

Kundendaten: Nicht mehr abfragen als notwendig

Ein letzter Tipp zum Bestellvorgang: Fragen Sie nicht zu viele Kundendaten ab. Sie wollen ja schließlich verkaufen und keine möglichst umfangreiche Kundendatenbank anlegen. Beschränken Sie sich auf die Abfrage der wirklich notwendigen Daten, um Ihre Kunden nicht unnötig zu belasten. Wenn Sie sensible Informationen abfragen, geben Sie immer mit an, zu welchen Zwecken Sie die abgefragten Daten nutzen werden. Achten Sie darauf, dass Sie nur verkaufsrelevante Daten abfragen.

 

Wenn Sie Daten per Onlineformular abfragen, benutzen Sie eine einfache Fort-schrittsanzeige, damit Ihr Kunde immer abschätzen kann, wann die Eingabe beendet ist. Ihren Stammkunden sollten Sie den Einkauf in Ihrem Shop nach der Registrierung möglichst einfach machen. Spätestens nach dem zweiten, registrierten Besuch sollte Bestellungen nach der Eingabe des Namens und des Passworts nichts mehr im Wege stehen.

 

Zusammenfassung

Die Gestaltung von Onlineshops ist ein zentraler Faktor für den Erfolg im e-commerce. Bei dem heutigen Wettbewerb um Nutzer und Nutzungszeit im Internet, ist jeder neue Kontakt teuer und kostbar.
Um so wichtiger also, dass sämtliche Stellhebel eingesetzt werden, um den einmal auf die Webseite gelotsten – potenziellen – Kunden tatsächlich zum Käufer und, fast noch wichtiger, zum Wiederholungskäufer zu machen. Hierbei erleichtert professionelle Standardsoftware die Optimierung der Onlineshops enorm. Nutzen sie diese Möglichkeiten, damit Sie sich auf die anderen Kernthemen Ihres Unternehmens konzentrieren können.


Julia Siegert, Creative Director
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