Haben Sie einen WebShop? Wenn Sie damit erfolgreich sein wollen, müssen Sie einfach nur die Grundregeln des Verkaufens kennen und sie konsequent auch im Netz anwenden.

Wie Sie Ihre Kunden ansprechen

Fangen wir zunächst einmal mit demjenigen an, der bei vielen Websites an hinterster Stelle steht: Dem Kunden! Nach unserer Ansicht sollte allerdings genau der Kunde an erster Stelle stehen. Und sonst nichts. Viele Internetpräsenzen sprechen über sich selbst: „Wir über uns“. „Unser Produkte“. „Unsere Dienstleistungen“. „Unsere Adresse“. Wo kommt da der Kunde vor?
Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Auch im Internet ist eine sorgfältige Kundenergründung der wichtige erste Schritte beim virtuellen Verkauf. Kunden kaufen nie ein Produkt, sondern immer den Nutzen, den ein Produkt bietet. Deshalb müssen Sie bei der Konzeption Ihrer Website sehr sorgfältig planen:
Ergründen Sie, welche Kunden wahrscheinlich auf Ihre Website kommen werden.
Ergründen Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer potenziellen Kunden.
Ergründen Sie, welchen Nutzen die Kunden von Ihren Produkten oder Dienstleistungen erwarten könnten.
Stellen Sie den Nutzen Ihrer Leistung dar

Stellen Sie auf Ihrer Website genau diesen Nutzen dar: „Durch seinen niedrigen Spritverbrauch sparen Vielfahrer mit unserem bayrischen Volks-Daimler viel Geld.“. Belassen Sie es nicht bei der Darstellung von technischen Eigenschaften Ihres Produktes: „Neueste Technologie im 3,0 Liter-Motor mit obenliegender Nockenwelle“. Da denkt Ihr Kunde nur eines: „Neueste Technologie? Na und?“. Wenn die Kunden einen konkreten Bezug zu ihrer persönlichen Situation herstellen können und den Nutzen erkennen, fällt die Kaufentscheidung viel leichter: „Aha, wenn ich weniger für Benzin ausgebe, dann bleibt mir ja viel mehr Geld für meine Hobbies.“
Helfen Sie den Kunden bei der Entscheidung

Grundsätzlich entscheiden Kunden nicht gerne. Deshalb sollten Sie ihnen helfen, sich entscheiden zu können. Stellen Sie auf Ihrer Website nicht einfach nur „nackte“ Fakten und Tatsachen nebeneinander:
Modell 320, Motorleistung 80 PS, Spitzengeschwindigkeit 162 km/h, Durchschnittsverbrauch 6,8 Liter auf 100 km
Modell 535 , Motorleistung 190 PS, Spitzengeschwindigkeit 248 km/h, Durchschnittsverbrauch 12,5 Liter auf 100 km
Lernen Sie die Entscheidungsmuster Ihrer Kunden zu verstehen. Entwickeln Sie daraus ein interaktives Frage-und-Antwortspiel: „Was ist Ihnen wichtiger? Möchten Sie lieber einen besonders sparsamen Wagen? Oder ist Ihnen eine sportlich schnelle Fahrweise wichtiger als ein geringer Verbrauch?“ Je nachdem, was der Kunde antwortet, können Sie Empfehlungen aussprechen und dem Kunden bei der Entscheidung helfen: „Ihnen ist also ein geringer Verbrauch sehr wichtig. Da können wir Ihnen unser Modell 320 besonders empfehlen.“

Diese Form der virtuellen Kundenberatung ist im Internet noch viel zu selten zu finden. Sie wird aber die Zukunft sein. Reale Verkaufsgespräche laufen ähnlich ab. Es gibt keinen Grund, es im Internet anders zu machen.
Wie Sie Einwände behandeln

Häufig haben die Kunden bei einem Verkauf Einwände. Sie sind unsicher und wollen manche Dinge hinterfragen. Oder sie haben Bedenken gegenüber einem Produkt oder einer Leistung. Wie im realen Leben müssen diese Einwände auch im Internet entkräftet werden, damit es zum Geschäftsabschluss kommt. Natürlich können Sie dazu im Internet keinen echten interaktiven Dialog mit den Kunden führen. Doch eignen sich zur Einwandbehandlung im Internet die berühmten FAQs (Frequently Asked Questions) sehr gut.
Gehen Sie auf kritische Fragen ein

Die FAQs sind eine Auflistung der gängiger Fragen mit passenden Antworten. Dadurch kann eine Vielzahl von Einwänden entkräftet und Vertrauen aufgebaut werden. Scheuen Sie sich nicht, auch auf besonders kritische Dinge einzugehen. Hier ein Beispiel: Nehmen wir einmal an, dass ein Produkt Ihres Unternehmens, der Bayrischen Volks-Daimler-Werke, kürzlich wegen einiger Unfälle in die Schlagzeilen gekommen ist. Jetzt zögern die Kunden beim Kauf. Das problematische Fahrverhalten wird als Einwand benutzt. Die typische FAQ-Frage und Antwort könnte so lauten: „Frage: „Ich habe gehört, dass das Modell 320 in schnell gefahrenen Kurven ausbricht. Was ist an diesem Gerücht dran?‘ Antwort: ‚Bei den ersten Modellen gab es tatsächlich Probleme. Kürzlich wurde die Fahrwerksabstimmung geändert. Dadurch verhält sich der Wagen jetzt auch in scharfen Kurven lammfromm. Deshalb bereitet der 320er auch unerfahrenen Fahrern keine Probleme mehr.“ Diese Aussage klingt plausibel: Einwand entkräftet!
Lassen Sie bekannte Personen oder Institutionen sprechen

Beziehen Sie sich bei der Entkräftung der Einwände in den FAQ auf Personen oder Institutionen, die Ihre Kunden kennen. So schaffen Sie Vertrauen. Nutzen Sie beispielsweise jede positive Aussage aus der Presse: „Frage: ‚Sind Ihre Wagen nicht als defektanfällig bekannt?‘ Antwort: ‚Nach der Statistik der ADAC-Motorwelt gehört unser Modell 525 zu den zuverlässigsten Fahrzeugen überhaupt.‘. Der Kunde kennt den ADAC und vertraut dieser Aussage: Einwand entkräftet!
Lassen Sie andere Kunden zu Wort kommen

Oder lassen Sie in den FAQ Ihre Kunden sprechen. Das wirkt besonders stark: „Frage: ‚Ich habe gehört, dass Ihr Service schlecht ist.‘ Antwort: ‚Gerade unsere langjährigen Kunden bescheinigen uns immer wieder ihre Zufriedenheit mit unserem Service. So tat es auch Klaus Schneider von der Kritiker AG. Er schrieb uns kürzlich: „….besonders die Flexibilität Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter fanden wir vorbildlich…“ . Ein bestehender Kunde, eine bekannte Firma, lobt den Service. Wer kann da noch Zweifel haben: Einwand entkräftet!
Nach kurzer Recherche werden Sie auch in Ihrem Unternehmen sicherlich genügend verwertbare Zitate aus Kundenschreiben finden.
Seien Sie kreativ

Je mehr Fragen Sie von dieser Art in Ihren FAQ haben, desto mehr Einwände werden Sie damit entkräften können. Doch nehmen Sie in die FAQ-Liste nicht nur die Einwände auf, die Sie üblicherweise von Kunden hören. Wenn Sie manchen Nutzen Ihres Produktes besonders herausstellen möchten, erfinden Sie einfach eine Frage. Die Antwort nutzen Sie dann für die positive Selbstdarstellung. Natürlich ist es nicht einfach, gute FAQ zusammenzustellen. Wenn Sie jedoch erfolgreich im Internet verkaufen möchten, dann sollten Sie hierin einige Mühe investieren.
Wie Sie Vertrauen schaffen

Vielen potenziellen Kunden fehlt das Vertrauen in Online-Anbieter. Deshalb sind sie mit Ihren Online-Bestellungen (noch) zurückhaltend. Sie fragen sich beispielsweise: „Ist der Anbieter seriös? Wird alles korrekt abgewickelt, wenn ich ihm meine Kreditkarten oder Kontoinformationen anvertraue?“


Julia Siegert, Creative Director
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