Nehmen Sie die E-Mails von Kunden genauso ernst wie einen Telefonanruf oder einen konventionellen Brief. An Ihrem Kundentelefon sitzen wahrscheinlich geschulte Kräfte, die auf eingehende Fragen, Beschwerden und Aufträge professionell reagieren. Das sollte auch für den Mailkontakt mit den Kunden gelten. Sorgen Sie dafür, dass ein Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen für den Kundenkontakt per E-Mail verantwortlich ist.

Zeitnah reagieren

Das Internet ist ein schnelles Medium. Innerhalb weniger Minuten ist eine E-Mail geschrieben, verschickt und beim Adressaten angekommen. Das bedeutet aber auch: Der Kunde erwartet eine schnelle Antwort auf seine E-Mail. Beantworten Sie Kundenanfragen daher bald. Innerhalb von 24 Stunden sollten Sie auf die E-Mail Ihres Kunden reagieren. Das gilt auch für den Fall, dass Sie noch keine Antwort auf eine Frage oder Lösung für ein Problem haben. Bestätigen Sie schon einmal kurz den Eingang der Mail. Informieren Sie Ihren Kunden über die nächsten Schritte. Nennen Sie dabei einen konkreten Zeitpunkt, wann Sie sich mit weiteren Informationen melden werden.

Persönlich antworten

Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, etwas Besonderes zu sein. Antworten Sie möglichst persönlich. Selbst wenn Sie eine vorgefertigte Musterantwort verwenden, sollten Sie ihren Kunden zumindest mit Namen ansprechen.

Nehmen Sie die Anliegen Ihrer Kunden nicht auf die leichte Schulter. Reagieren Sie so genau wie möglich auf deren Bedürfnisse und Fragen. Spesen Sie sie nicht mit allgemein gehaltenen Standardantworten ab. Es mag vorkommen, dass Sie – trotz aller Bemühungen – einmal eine Frage nicht beantworten können. Teilen Sie Ihrem Kunden dann zumindest mit, wo er die gewünschten Informationen bekommen kann.