Dem Online-Handel stehen goldene Zeiten bevor: Forrester Research prognostiziert dem eBusiness innerhalb der nächsten vier Jahre ein jährliches Wachstum von 100 Prozent.

Doch trotz der hervorragenden Prognosen bleibt im E-Commerce ein erhebliches Umsatzpotential ungenutzt. Denn Kundenservice und Kundenbindung, im Einzelhandel heutzutage selbstverständlich, steckt beim Online-Shopping häufig noch in den Kinderschuhen.

E-Mail-Anfragen werden verspätet oder überhaupt nicht beantwortet, komplizierte Shoppingsysteme und mangelnde Beratung schrecken potenzielle Kunden ab – sie fühlen sich schlicht alleingelassen.

Die Folge: Über 60 Prozent der Kaufaktionen im Web werden wieder abgebrochen. Ein weitverbreitetes Phänomen, das man in den USA „abandoned shopping carts“ – „verlassene Einkaufswagen“ – nennt.

Schlechter Service ist einer der Hauptgründe dafür, dass die Kunden im Internet den gefüllten Einkaufswagen einfach stehen lassen.

Zudem wirken sich komplizierte Navigation der Websites, fehlende Erläuterungen und persönliche Kundenbetreuung negativ auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden aus. Denn auch im Web ist die persönliche Ansprache, der „human touch“, eines der effizientesten Mittel zur Kundenbindung.

Die vielerorts empfohlenen „Virtuellen Agenten“, also künstliche „Verkäufer“ – Programme, die den Kunden durch den „Laden“ führen sollen, sind meiner Meinung nach der falsche Lösungsansatz.

Die Überlegung muss vielmehr in Richtung eines ‚Backoffice‘ gehen, bei dem der Kunde mindestens das Gefühl hat, dass ‚hinter‘ dem WebShop noch reale Menschen stehen. Nicht zu vernachlässigen ist dabei die möglichst schnelle Reaktionszeit, im Falle eines weltweiten Vertriebes natürlich 24 Stunden pro Tag.


Julia Siegert, Creative Director
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