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Bei allem Respekt vor der Komplexität eines funktionsfähigen CRM-Systems:

Kunden sind keine Daten. Nicht durch Software sondern ausschliesslich durch Menschen kommen gute Beziehungen zustande. Nur wer im direkten Kundenkontakt steht, der weiss, was Kunden wirklich wollen, welche Bedürfnisse sie haben, wie man sie begeistern und dauerhaft loyalisieren, ja sogar zurückholen kann.

Datenbanken sind adäquate Hilfsmittel auf dem Weg zum Ziel – mehr nicht. Jedes CRM-Tool ist nur so gut, wie die Mitarbeiter, die es umsetzen.


Julia Siegert, Creative Director
CreaCity Group
a division of INTERTRADE ENTERPRISES

Switzerland / Europe:
INTERTRADE ENTERPRISES LTD
Blegistr.25 CH-6340 Baar
Phone: +41 44 5866974 :: Fax: +41 44 2742350
mailto:julia@creacity-group.com
Member of XING: http://www.xing.com/profile/Julia_Siegert

USA:
INTERTRADE ENTERPRISES LLC
5647 110th Avenue North
Royal Palm Beach, Florida 33411 USA
Phone: +1 (561) 459-3606

INTERTRADE GROUP WebSites:
http://www.ActiveFax-Distribution.com
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InstantWeb überweist von jedem Verkauf EUR 25.- (Anteil vom Kaufpreis) im Namen des jeweiligen Kunden an die Organisation “Menschen für Menschen”, geleitet durch den bekannten ehemaligen Schauspieler Karlheinz Böhm, der selbst in Äthiopien lebt und sich dort persönlich mit seiner Frau für Bedürftige einsetzt.

Das Spendenbanner mit der Verknüpfung zu weiteren Informationen finden Sie am Fuss der Seite http://www.InstantWeb.li

Verkauf ist mehr als die reine Produktpräsentation. Es heisst auch, die Signale, die der Kunde aussendet, zu erkennen und schnell darauf zu reagieren. Denn so manches Verkaufsge-spräch verfehlt sein Ziel, weil der Verkäufer nicht kunden-, sondern produktorientiert handelt.

Bieten Sie einem Kunden Auswahlalternativen statt einfacher Ja/Nein-Antwortmöglichkeiten.

Vermeiden Sie Streitgespräche mit Ihren Kunden, die Sie zwar gewinnen, aber dadurch den Abschluss verlieren können.

Identifizieren Sie sich mit Ihrem möglichen Kunden.

Beobachten Sie Ihren Gesprächspartner genau, und achten Sie auf Mimik, Gestik und Haltung sowie auf seine Aufmerksamkeit.

Hören Sie immer genau zu, was Ihr Kunde sagt.

Führen Sie jedes Verkaufsgespräch auf das Abschlussziel hin.

Steuern Sie die notfalls Teil- und Einzelentscheidungen an.

Klären Sie eindeutig wichtige Tatbestände als Grundlage, um den Auftrag zu erhalten.

Bleiben Sie beim Verkaufsgespräch unbedingt ruhig.

Erstellen Sie einen Katalog möglicher Kundeneinwände mit den adäquaten Antworten.

Lächeln Sie bei Ihren Verkaufsgesprächen.

Beobachten Sie die Kaufsignale Ihres möglichen Kunden genau.

Vor rund 3 Jahren musste ich meine erste (und einzige) schlechte Erfahrung beim Einkaufen im Internet machen.

Ich gehöre zu den Internet-Nutzern, die nicht nur Produkteeigenschaften im Internet recherchieren, anstatt unzählige (physische) Läden zu besuchen, sondern auch gleich – sofern angeboten – online bestellen.

Ich war damals auf der Suche nach einem neuen Mobiltelefon, da mein altes nach einem Sturz aus 1 Meter Höhe den Dienst verweigerte. Natürlich wollte ich das gleiche Modell, um softwareseitig kompatibel zu bleiben und die (glücklicherweise auf dem PC gesicherten) Daten nahtlos übernehmen zu können.

Nach einigen Preisvergleichen wurde ich fündig. Das Angebot klang gut, der Preis war rund 10 % unter denen der Konkurrenz.

Das einzig störende für mich war die Tatsache, dass keine Kreditkartenzahlung möglich war. Verlangt wurde eine 100%ige Vorauszahlung auf das angegebene Bankkonto.

Da der Anbieter keine 10 km von meinem Wohnort entfernt war und die Firma (eine GmbH) im Handelsregister eingetragen war, hatte ich keine grossen Bedenken und überwies gleichentags den vollen Betrag.

Nachdem einige Tage lang nichts passierte, schrieb ich ein Email und erkundigte mich nach dem Verbleib meines neuen Handys. Die Anwort kam ziemlich prompt. Das bestellte Modell sei leider nicht am Lager, werde aber innert 10 Tagen per Post ausgeliefert.

2 Wochen später – immer noch nichts. Ich wurde langsam ungeduldig und rief die Firma an. Der nette Herr entschuldigte sich für die Verzögerung und sagte eine schnellstmögliche Erledigung zu meiner vollen Zufriedenheit zu.

So ging das nun 6 Wochen lang. Meine Geduld war am Ende und ich forderte zuerst per Email, dann schriftlich mein Geld zurück. Telefonanrufe wurden nicht mehr entgegengenommen, was mich zunehmend beunruhigte.

Ich entschloss mich daraufhin, den Anbieter persönlich aufzusuchen, um die Situation zu klären und mein Geld zurückzubekommen.

An der angegebenen Adresse existierte zwar ein Firmenschild, jedoch schien das Büro verlassen zu sein. Nach einigem Herumfragen konnte ich den Vermieter ausfindig machen, der mir allerdings mitteilte, dass die Miete für das Lokal seit längerer Zeit ausstehend sei und er deshalb der Firma die Kündigung für das Büro geschickt hätte. Mir war daraufhin alles andere als wohl.

Ein daraufhin verschickter Brief meines Anwaltes blieb unbeantwortet. Wenige Wochen später las ich im Handelsamtsblatt, dass ich die Firma im Konkurs befand …

Aus Schaden wird man klug:
Hätte ich per Kreditkarte bezahlt, wäre der Rückzug der Belastung innerhalb der ersten paar Wochen überhaupt kein Problem gewesen.


Julia Siegert, Creative Director
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Die meisten Leute, die ich kenne, nutzen seit den Anfängen des Internets entweder Outlook Express oder Outlook, um ihre Emails zu verwalten.

Dies meist, weil diese Programme einfach schon vorhanden waren (Outlook Express) oder als Teil von Microsofts Office gekauft wurden.

Trotzdem ist es eine Überlegung wert, ob das die richtige Art ist, diesen wichtigen Teil seiner Kommunikation auf diese Art zu managen. Speziell im geschäftlichen Bereich kann es ja durchaus sein, dass man von unterwegs die Notwendigkeit hat, Emails abzurufen bzw. etwas in bestehenden Mails nachzusehen.

Da bietet sich Webmail als Alternative an.

Der grundsätzliche Unterschied besteht darin, dass bei Nutzung von Outlook/Outlook Express oder anderen sog. Mail Clients die Emails vom Internet Server abgerufen, dort gelöscht und lokal gespeichert werden. Bei Webmail dagegen verbleiben die Emails auf dem Internet-Server und sind damit von überall aus verfügbar. Webmail kann von jedem beliebigen Browser aus bedient werden.

Die Umstellung auf Webmail ist nur dann ein Thema, wenn der Internet-Provider dies auch für die eigenen Emailadressen anbietet. Ausserdem ist natürlich zu bedenken, dass dann eventuell ein (wichtiger) Teil der Email-Ablage auf Outlook verbleibt, während dann die neueren Mails auf dem Webserver zu finden sind.

Generell stellt sich natürlich auch bei Webmail die Frage, wie lange und wie viele Emails dauerhaft gelagert werden müssen. Der Speicherplatz ist zwar in der Regel grosszügig bemessen aber damit sind die Vorschriften bezüglich Ablage von Geschäftskorrespondenz nicht wirklich gelöst.

Geschäftsrelevante Emails sind wie andere Dokumente für 10 Jahre aufzubewahren – und dies in einem unveränderbaren Zustand – dies bedeutet, dass die Mails entweder ausgedruckt oder aber auf eine CD gebrannt werden müssen.

In jedem Fall ist Webmail auch dann eine grosse Hilfe, wenn von unterwegs (beispielsweise in den Ferien) eingehende Emails überprüft und beantwortet werden sollen. In der Kombination mit Outlook werden diese Mails dann einfach nochmals abgerufen, sobald Outlook den Job wieder übernimmt.

Immer häufiger wird man in letzter Zeit mit dem Begriff „Web 2.0“ konfrontiert. Trotzdem ist vielen Leuten nicht klar, um was es sich dabei handelt.

Es handelt sich bei Web 2.0 nicht um eine neue Version einer Software oder gar des Internets. Unter dem Begriff werden vielmehr neuartige Web-Applikationen und Anwendungen zusammengefasst.

Am besten versteht man den Begriff, wenn man sich bekannte Web 2.0-Applikationen ansieht:

Wikipedia ist ein mehrsprachiges Wissensportal, das eine durch die Web-Gemeinde geschaffene, digitale Enzyklopädie darstellt. User können das Portal selbst mitgestalten, indem sie Beiträge zu einzelnen Begriffen verfassen, ergänzen oder abändern. Alle Bearbeitungsschritte werden dokumentiert. So ist mittlerweile auf demokratischem Weg eine umfangreiche und dynamische Wissenssammlung entstanden.

YouTube ist eine Plattform, auf der User kostenlos selbst gedrehte kleine Videos hochladen und der Netzgemeinde präsentieren können. Eine erweiterte Variante bietet Jumpcut.com, hier können User ihre Videos nicht nur hochladen, sondern zusätzlich bearbeiten und schneiden.

Flickr ist eine Foto-Community, auf der die eigenen Fotos hochgeladen, präsentiert und kommentiert werden können, also ein digitales Fotoalbum, auf das die ganze Netzwelt Zugriff hat.

Weblogs (Abkürzung: Blogs) entstanden als Online-Tagebücher einzelner Personen. Mittlerweile sind sie sowohl unter Privatleuten als auch unter Firmen ein weit verbreitetes Instrument, um eigene Meinungen und Sichtweisen zu veröffentlichen und das Zeitgeschehen zu kommentieren. Auch hier sind die User aufgefordert mitzumachen, indem sie Kommentare zu Artikeln abgeben und an Diskussionen teilnehmen.

Communities/online Clubs sind Plattformen für Private oder Geschäftsleute, wo sich Menschen kennenlernen, wo aus privaten Kontakten sehr oft auch geschäftliche werden. Beispiel: http://www.xing.com

Eigenschaften von Web 2.0-Anwendungen

Zusammenfassend können einige gemeinsame Eigenschaften von Web 2.0-Anwendungen festgehalten werden. Sie zeichnen sich in der Regel aus durch:

Community-Charakter („Social Web“): Viele Anwendungen zeichnen sich dadurch aus, dass eine grosse Anzahl von Benutzern registriert ist. Die Anwendung wird als Kontakt- und Netzwerk-Plattform genutzt.

Benutzerbeteiligung: Benutzer können bei vielen Anwendungen ihr eigenes Profil erstellen und sich selbst in irgendeiner Form beteiligen.

Editierbarkeit durch Benutzer („Mitmach-Web“): Die Inhalte der Anwendung sind oft von den Usern selbst generiert und ausserdem nicht mehr nur statisch, sondern grösstenteils durch die User erzeugt und veränderbar.

Interaktivität: Die Benutzer sind nicht gezwungen, ein Angebot passiv zu konsumieren, sondern können selbst aktiv werden und die Anwendung gestalten.

Kommunikationsmöglichkeiten: Die User haben die Möglichkeit, untereinander direkt und unmittelbar zu kommunizieren.

Personalisierbarkeit und Regionalisierbarkeit: Inhalte können an die individuellen Interessen oder an die räumliche Position der User angepasst werden. Das Angebot geht also individuell auf den User ein.

# Aufmerksamkeit im Netz
# Suchmaschinenmarketing
# schnelles Publizieren online
# mit bloggenden Kunden vernetzen
# daraus entstehender Dialog
# Feedback von Kunden und Interessenten
# Verkaufsunterstüzung
# Wissensmanagement & Ideenmanagement
# Empfehlungsmarketing
# Kompetenz durch Veröffentlichen beweisen

Da Sie aus Ihrer Website ja (wahrscheinlich) unternehmerischen Nutzen ziehen möchten, das heisst vor allem neue Kunden gewinnen und mit diesen hierfür in Kontakt treten möchten, sollten sie Ihre Besucher dahingehend auch unterstützen.

Sagen Sie deshalb Ihrem (potenziellen) Kunden auch ganz genau, was er zu tun hat, sie von ihm wünschen.

Formulierungen, in denen dies ganz klar zum Ausdruck kommt, sind beispielsweise:

* Fordern Sie unseren unverbindlichen Kostenvoranschlag an …
* Melden Sie sich hier an zu unserem Newsletter …
* Bestellen Sie jetzt!
* Senden Sie uns Ihren Wunschzettel …
* Lassen Sie sich kostenlos beraten!
* Sichern Sie sich unseren Weihnachts-Rabatt!
* Sparen Sie jetzt 54.- … aber nur für kurze Zeit!

Auch für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) wird der Wettbewerb immer härter.

Erfolg hat, wer sich sowohl bei der Qualität der Produkte wie auch beim Service rund um den Kunden von den Mitbewerbern abhebt.

Nur dauerhafte gute Kundenbeziehungen sorgen für den nachhaltigen Erfolg des Unternehmens.

Nicht nur bei der Angebots- und Auftragsbearbeitung, sondern auch nach Vertragsabschluss und Lieferung erwartet der Kunde, wie ein solcher behandelt zu werden.

Wenn dann einmal ein Problem auftauchen sollte, ist dies die Chance, durch eine kulante und rasche Abwicklung oft nicht nur das eigentliche Problem zu lösen sondern gleich den nächsten Verkauf aufzubereiten.

Trotzdem: Nicht jeder Kunde trägt gleich viel zum Geschäftserfolg bei, deshalb ist es wichtig zu wissen, bei welchen Kunden sich mehr Service und mehr Kulanz auch besonders lohnen.

In jedem Fall gilt jedoch: Bei jedem Kontakt, den Kunden mit Kompetenz und Engagement zu beeindrucken.

Bestseller in den USA und mittlerweile auch in deutschen Büros vorzufinden: David Allens Buch „Getting Things Done. The Art of Stress-Free Productivity” beschreibt eine Organisationsmethode, die neben dem Schreibtisch vor allem den Kopf von (Alt-)Lasten befreien soll.

Die Aufmerksamkeitsfalle

Der Alltag fordert von uns allen, flexibel und spontan auf Veränderungen der Umwelt zu reagieren. Dazu müssen wir uns oft auf viele Dinge gleichzeitig konzentrieren und möglichst alles, was wichtig ist, irgendwo im Gehirn abspeichern und zum richtigen Zeitpunkt wieder abrufen können. Je nach Grösse des Aufgabenpensums kann das in eine wahre Sisyphus-Arbeit ausarten. Wird unsere Aufmerksamkeit von zu vielen Dingen auf einmal beansprucht, endet das schliesslich in kompletter Handlungsunfähigkeit und einem Gefühl von Kontrollverlust.

Der Ausweg

„Getting Things Done“ (kurz GTD) ist eine Arbeitsmethode, die diesem Zustand vorbeugen soll. Ziel ist es, die eigenen Handlungen nicht von anstehenden Aufgaben und Erledigungen diktieren zu lassen. Vielmehr will man Herr werden über das Chaos. Die zur Verfügung stehende Zeit soll selbstbestimmter und bewusster genutzt werden. Es gilt also: Agieren statt reagieren. Wer einen freien Kopf für kreatives Denken und Arbeiten bekommen will, muss alle Dinge und Aufgaben beseitigen, die in Gedanken ständig umkreist werden und dadurch unnötigen Stress verursachen.

Das Prinzip

Der Autor David Allen liefert mit seinem Buch eine Anleitung für eine effektive und effiziente Selbstorganisation. GTD basiert auf folgender Theorie: Alle Dinge, die als Aufgabe oder zu erledigende Sache an uns herangetragen werden, müssen sofort schriftlich erfasst werden. Der Trick dabei: Gleichzeitig müssen Ziele definiert und Entscheidungen über die Erledigung der Aufgabe getroffen werden. Alles Wichtige wird damit nicht nur festgehalten, sobald es im Kopf auftaucht. Es werden zudem gleichzeitig die nächsten Schritte zur Erledigung definiert und in ein Erinnerungssystem eingepflegt.

Die Hilfsmittel

Die zur Umsetzung verwendeten Mittel können nach individuellem Geschmack gewählt werden. Neben der Aufzeichnung auf Papier bietet sich auch die Nutzung elektronischer Medien an. Eine sehr einfache Variante besteht in der Verwendung von Word-Dokumenten, man kann aber auch einen Palm einsetzen. Eine gängige Variante ist die Organisation mit Hilfe von Outlook. David Allen, Erfinder von GTD, verkauft auf seiner Website ein GTD-Plugin für Outlook. Von Vorteil ist natürlich eine mobile Form der Aufzeichnung, da somit auch unterwegs sofort jeder Gedanke und jede Idee protokolliert werden können. Sinnvoll ist eine Kombination verschiedener Medien.

Die Ergebnisse

Dadurch, dass die Aufgaben sofort schriftlich festgehalten werden, wird das Gehirn daran gewöhnt, Dinge loszulassen und sich ganz auf die aktuell zu bearbeitende Sache zu konzentrieren. GTD hilft, sowohl den Kopf von unnötigem Ballast zu befreien, als auch zur richtigen Zeit an die richtigen Dinge zu denken. Setzt man das Prinzip konsequent um, schafft man ein „externes“ Erinnerungssystem, das einem die Belastung nimmt, alles im Kopf behalten zu müssen. Dadurch wird Stress reduziert und Konzentration gefördert. Voraussetzung für den Einsatz des Selbstmanagement-Systems ist in jedem Fall ein großes Mass an Selbstdisziplin und Konsequenz.

Laut Erfahrungsberichten funktioniert es nach einer Eingewöhnungsphase angeblich hervorragend, was die grosse Zahl der Anhänger erklärt.